Negócio

Entenda o que é NPS e sua relação com a satisfação dos clientes!

Escrito por Ítaca Consultoria

A Net Promoter Score, ou simplesmente NPS, é uma metodologia que tem se destacado no mercado, cada dia mais competitivo e dinâmico. Para manter a relevância e lucratividade, as empresas precisam estar atentas às necessidades dos seus clientes, garantindo que os mesmos sejam atendidos com excelência e que criem um vínculo com a sua marca.

Neste artigo, você vai entender o que é NPS e de que forma ela afeta toda essa cadeia de processos de gestão dos clientes, com foco na satisfação e no relacionamento mantido entre a empresa e os seus compradores. Ficou curioso? Então continue a leitura e entenda como aplicar a metodologia no seu negócio!

O que é e para que serve o método NPS?

A NPS foi apresentada para o mercado empresarial por Fred Reichheld, um estrategista de negócios americano que foi o responsável pela criação do método. O principal conceito que envolve esse sistema é aplicar uma metodologia que mensura o grau de satisfação e o nível de fidelidade dos clientes atendidos por uma empresa.

Um dos grandes diferenciais da NPS é que ela pode ser aplicada em qualquer empresa, independentemente do seu porte ou ramo de atuação. Sendo de simples aplicação, ela é totalmente flexível e confiável.

Como ela funciona na prática?

A pergunta que suporta a NPS é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou colega?”. A resposta para essa pergunta permite visualizar de forma clara e imediata o grau de satisfação do cliente com a empresa, sendo que uma nota baixa representa insatisfação, enquanto uma nota alta representa contentamento com os serviços ou produtos daquela empresa.

A metodologia oferece uma classificação focada nas notas atribuídas que permite entender o que cada um daqueles valores representa tanto para o cliente quanto para a empresa e o seu posicionamento com relação ao mercado.

Notas que vão de 0 a 6 significam que o cliente está com uma satisfação muito baixa ou inexistente. Nesse caso, as críticas são elevadas e as chances de novas compras com a empresa são praticamente nulas.

Notas 7 e 8 demonstram neutralidade, ou seja, apontam aqueles clientes que podem recomprar, mas não necessariamente, pois não são fiéis à marca.

Já as notas que variam de 9 a 10 demonstram clientes que estão totalmente satisfeitos e que indicariam facilmente a marca. Esses clientes voltam a comprar e demonstram algum grau de fidelidade ao negócio.

Qual é a sua relevância na análise de satisfação?

A análise dos resultados obtidos na NPS ajuda a examinar o relacionamento que a empresa tem com os seus consumidores. Também ajuda o gestor a entender como a marca está posicionada na mentalidade dos seus clientes, permitindo criar estratégias focadas na eliminação de possíveis problemas que possam estar influenciando nos resultados.

Ao realizar esse tipo de pesquisa de satisfação, é interessante que a empresa solicite ao cliente que ele forneça um feedback por escrito justificando a sua nota. Com isso, o gestor tem elementos que podem auxiliar com mais precisão as medidas a serem adotadas.

Por que a NPS deve ser mensurada e acompanhada?

A mensuração e o acompanhamento da satisfação dos clientes é imprescindível para garantir que a empresa esteja alinhada com as necessidades dos consumidores, focando em trazer resultados cada vez mais acessíveis e equiparados com o mercado.

Além disso, ela permite que os gestores obtenham informações mais aprofundadas sobre os processos da empresa, compreendendo possíveis situações que devem ser melhoradas; facilita a leitura de resultados e garante rapidez no plano de ação, trazendo também elementos que possam auxiliar em um processo de benchmarking.

Agora que você já sabe o que é NPS, que tal apostar no desenvolvimento do relacionamento com o seu cliente? Então confira este artigo especial com dicas para evitar erros de relacionamento com clientes e aumentar a lucratividade da sua empresa!

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